Présentation Simon Bressier – Responsable support clients

Après la présentation du président de l’association Aurélien Poncini, vous allez découvrir au travers de cette petite interview Simon Bressier, que certains d’entre vous connaissent au travers de notre système de ticket dans le manager.

Simon, beaucoup de clients te connaissent via le support, mais parles-nous un peu de toi. Que fais-tu dans la vie et qu’est-ce qui t’a amené à rejoindre l’association ?

I remember… J’ai un jour, je viens de naître, ébloui par la lumière du soleil, il fait bon être à l’intérieur de la clinique, il fait tellement chaud dehors en ce mois de Juin 85 à Fréjus… J’ai ainsi passé toute mon enfance dans le Var, à Fréjus.

J’ai suivi un cursus en biologie de laboratoire, en obtenant un Brevet de Technicien Supérieur en Biotechnologies qui m’a conduit à me retrouver dans le Lot pour raisons professionnelles. Après un an à gérer une petite plate forme de chimie industrielle à Figeac dans le Lot pour un acteur majeur de l’aéronautique française, j’ai enchaîné plusieurs emplois dont entre autre comme responsable qualité microbiologique d’une laiterie en Lozère pour une célèbre marque de feta (au bon lait de brebiS), mais aussi serveur dans un restaurant de cuisine du monde ou encore contrôleur de semences de maïs. Bref, un joli patchwork d’emplois, le plus souvent sans rapport avec ma formation initiale.
Depuis un an, je suis sans emploi et j’ai profité de cette opportunité pour voyager, 2 mois au Laos, un mois en Espagne / Portugal, près d’un mois en suisse, 3 semaines à vadrouiller en Lettonie / Lituanie / Pays-Bas / Belgique, voilà qui a consolidé quelques solides bases d’anglais déjà présentes de par mes études, mais aussi et surtout ça a permis un merveilleux brassage de cultures et d’horizons et je sors de ces séjours avec des étoiles dans les yeux et du plomb dans la cervelle
A 27 ans, vous me direz, si on ne voyage pas maintenant, quand pourra-t-on le faire ?

Mais alors dans tout ça… quel est le rapport avec la semoule ? Quel est le rapport avec Web4all ?
J’y viens j’y viens !
Vers l’âge de 17 ans, je me découvre une passion pour le développement web, et plus particulièrement pour le php que j’apprends de façon autodidacte, je participe ainsi relativement activement sur un forum d’aide aux débutants en développement web et participe à divers projets applicatifs développés sur la toile.
Presque 9 ans passent et je bidouille désormais un petit serveur dédié, tout en développant un panel léger de gestion d’hébergements web en vue de proposer un service d’hébergement de sites internet. Quelques clients plus tard et un panel d’administration encore loin de ce que je souhaitais réaliser, je tombe sur un topic de recrutement ouvert par Aurélien Poncini proposant des postes dans divers domaines pour l’association Web4all, et c’est ainsi que j’ai rejoint l’aventure Web4all… D’abord en intégrant la team du « groupe d’appui » comme nous l’appelons, dont les membres sont choisis par le conseil d’administration, en consultation bien souvent avec le groupe d’appui du moment, je signe alors mon contrat de confidentialité qui scelle le pacte pour ainsi dire. Une fois cette formalité accomplie, il reste une période (frustrante je dois dire) où je n’ai pas accès aux serveurs de production, ni aux données clients, je me contente d’observer, de lire les nombreux tickets support qui passent chaque jour sans pouvoir y répondre, de m’imprégner de l’ambiance Web4all, de voir les réponses apportées aux clients. Bref, une période qui n’a pas été pour autant de tout repos, le temps d’intégrer toutes les infos nécessaires au fonctionnement de l’association.
Quelques mois plus tard, et quelques tickets plus loin, je suis élu au conseil d’administration lors de l’assemblée générale de l’an dernier et fais désormais partie intégrante de la vie de l’association où je m’occupe entre autre de la gestion des mails envoyés depuis les hébergements web4all via la fonction mail() de php (ça fera peut-être/sans doute l’objet d’un prochain article d’ailleurs…), mais aussi et surtout du support de nos clients.

Tu es donc responsable du support clients. Peux-tu nous expliquer, pour les personnes n’ayant pas eu affaire à toi, en quoi consiste ce rôle ?

Hum, pour bien comprendre, il faut repartir deux ans en arrière lorsque je montais mon service d’hébergement dans mon coin, une des choses que je souhaitais, c’était d’apporter à mes clients un support privilégié par rapport aux acteurs majeurs de l’hébergement internet Français, un support proche d’eux, à leur portée. En voyant la structure qu’avait monté Aurélien, je me suis aperçu que le support clients de l’association ressemblait à ce que je souhaitais apporter à mes clients, et qu’au vu de la taille de la structure de Web4all, il serait bien plus intéressant de prendre part à ce projet plutôt que de continuer seul dans mon coin. J’ai donc rejoint l’équipe, en intégrant mes quelques clients dans l’infrastructure Web4all, et me suis naturellement dirigé vers ce que je savais faire, apporter mon aide aux clients qui en faisaient la demande.

J’ai alors repris en grande partie le travail qu’avait réalisé Aurélien jusqu’alors et pris en charge la majorité des tickets ouverts ce qui a eu pour effet de lui dégager du temps pour s’occuper encore un peu davantage de l’administration système et du développement de nouveaux services. Il a donc été décidé au bout de quelques temps de m’attribuer le « titre » de responsable du support clients.

Mais donc la question au départ était de savoir en quoi consistait ce rôle de responsable du support clients, et bien pour la majorité d’entre vous, vous devez bien avoir une idée 🙂 je prends en charge les demandes de nos clients, que ce soit des demandes techniques concernant leurs hébergements, leurs noms de domaine, leurs boîtes mails, il faut que je sois à même de répondre à n’importe quel type de demande, quitte à servir de pont avec l’équipe d’administrateurs système, avec qui bien évidemment je travaille de concert, n’ayant moi même pas de compétences poussées dans l’administration de système Linux, certaines demandes de nos clients dépassent mes compétences techniques et je suis ainsi obligé de leur remonter la demande en attendant de pouvoir répondre au client.
Et pourquoi « responsable du support clients » ?
Et bien tout simplement parce que les autres membres de l’équipe étant davantage axés admin sys, ils prennent part également au support clients, mais n’ont pas forcément toutes les connaissances nécessaires pour répondre à des demandes plus théoriques ou en tout cas moins techniques et pourtant bien plus fréquentes concernant par exemple la gestion des noms de domaines comme les procédures de transferts ou les renouvellements et rédemptions. Mais aussi de manipulations dans le manager qui ne leurs sont pas toujours familières, ils en réfèrent donc à moi lorsqu’ils souhaitent répondre à un ticket mais ne sont pas certains de la réponse à apporter.
Par ailleurs, je veille également à ce que le reste de l’équipe de support applique les concepts que je crois fondamentaux dans un support clients, et que je m’efforce de respecter. Pour information, voici par exemple une partie du mail que je réserve aux nouveaux arrivés dans l’équipe, qui est un résumé de ma vision du support clients, et qui est je l’espère ressenti favorablement par nos clients :

« Si vous souhaitez commencer à prendre en charge du support clients, si vous savez répondre, n’hésitez pas et répondez, essayez toutefois d’évaluer les connaissances et possibilités de chacun des clients qui postent un ticket, afin de coller au mieux à leurs attentes, il y en a pour qui il est préférable de mâcher le travail car on sent que le ticket va s’éterniser si on ne prend pas les devants, mais il y a également des utilisateurs expérimentés qui attendront d’avantage d’explications sur les démarches/procédures à appliquer, et qui préféreront procéder aux modifs sur manager eux même par exemple.
Dans tous les cas, il faut être sûr de la réponse que l’on apporte, et essayer de cibler exactement ce que demande le client, afin de conserver toute crédibilité auprès d’eux d’une part, mais également pour éviter de faire traîner en longueur des tickets qui n’en valent pas la peine.
Donc tout ça pour dire que, dans un premier temps, vous allez avoir du temps pour lire les tickets postés par les clients, et lire nos réponses, vous ne pourrez pas répondre pour le moment, mais regardez le type de réponses apportées, et quels sont les types de demandes les plus courantes, vous verrez, beaucoup de demandes reviennent régulièrement. Cependant, même si la question posée par le client est ressortie X fois, il faut toujours traiter la demande client comme unique et personnelle, c’est ce qui fait aussi que les clients se sentent écoutés et qu’ils souhaitent rester chez nous, l’écoute et la prise en charge individuelle sont primordiales je pense dans la fidélisation client.
Si vous ne savez pas répondre, ou si vous avez un doute, plutôt que poster une bêtise, posez votre question par mail, quelqu’un (moi par exemple) vous répondra et vous expliquera.
Par ailleurs, bannissez systématiquement toute familiarité avec le client qui ouvre un ticket ainsi que le tutoiement (exception faite si vous connaissez cette personne), le ton peut être à la fois décontracté (nous sommes tout de même dans une assoc) mais professionnel, n’oubliez pas que le client paye son service et attend un minimum de professionnalisme de notre part.
Pour ce qui est enfin de l’orthographe, essayez au maximum dans la mesure du possible de vous relire, une réponse au client truffée de fautes d’orthographe nous fait perdre toute crédibilité, n’oubliez pas que vous parlez désormais au nom de l’association Web4all, et non plus uniquement en votre nom propre, les réponses que vous apportez engagent donc directement l’association. »

Vous voilà donc un petit peu dans la peau d’un nouveau venu dans l’équipe Web4all, avec quelqu’un qui impose déjà des contraintes, des limites alors que l’on débarque à peine dans l’association ! (Je vous laisse par ailleurs loisir de commenter cette « charte » du support clients, si vous avez des commentaires, suggestions ou critiques…)
J’espère que vous arrivez désormais mieux à cerner mon rôle dans l’association, et à imaginer sans doute le nombre affolant de mails et tickets que nous avons à gérer quotidiennement (petit rappel pour la route, nous avons aux alentours de 3000 clients, ce qui engendre un flux constant de demandes en tout genre de leur part, et il faut être prêt à tout moment à y faire face!)

Comme pour Aurélien, la parole est à toi pour la fin :

Tout comme Aurélien, je dirai que travailler pour l’association n’est pas toujours de tout repos, mais je ne regrette pour autant pas ce choix, nous sommes amenés à travailler en équipe, à effectuer régulièrement des réunions Skype pour faire le point (d’ailleurs on remet ça ce Jeudi soir), mais aussi à nous rencontrer physiquement sur Paris au siège social lors de réunions au moins une fois par an (comprenez « longs week-ends geek où nous nous couchons vers 3 ou 4h du matin, où nous nous levons vers 9h en remettant le nez sur les ordis ou sur le vidéo-projecteur et où nous essayons d’avancer rapidement sur des tâches en cours (vous pourrez retrouver des photos de ces réunions sur notre page Facebook d’ailleurs) »). Cette expérience est donc tout à fait formatrice et nous tirons je pense tous des bénéfices de cette collaboration, que nous en soyons conscients ou pas, des connaissances sont partagées, et c’est je pense une des forces de l’association, le fait de faire cohabiter des profils totalement différents.

Pour finir, nous sommes en perpétuelle recherche de personnes souhaitant s’investir dans l’association, les domaines sont extrêmement variés et toute personne peut apporter sa pierre à l’édifice. En ce moment, je suis en train de lancer une campagne de recrutement afin de consolider l’équipe de support, pensez y si vous êtes à l’aise avec la langue Française, si je ne vous fait pas peur et si vous aimez aider les autres. Je n’ai encore mordu personne (je crois) bien que mes canines soient acérées…

Je tiens à remercier également toutes les personnes de l’équipe pour leur présence, pour leur travail acharné pour que vive cette association, et pour leur travail acharné pour… vous !
Et un merci particulier pour Aurélien et Chantal, ainsi qu’à leur canapé, qui m’hébergent lors de mes passages via Paris pour l’étranger 😉 c’est aussi ça l’esprit de l’association.

Et surtout un grand merci à VOUS sans qui je ne serais pas en train de répondre à l’interview de Grégory en ce moment, et sans qui cette structure n’existerait pas à l’heure actuelle.

A très bientôt,

Simon

( Au passage, j’en profite pour vous dire que je suis joignable sur Twitter, @Simon_Bressier)

Merci à Simon pour cette interview.

2 réponses à “Présentation Simon Bressier – Responsable support clients

  1. Merci à Simon pour son investissement sans faille au sein de Web4all et le professionnalisme dont il fait preuve.

    Un support géré d’une main de maître, le tout avec courtoisie, amabilité sans jamais oublier de se hisser au niveau du client (dans les deux sens !).

    Merci à lui 🙂

  2. Belle présentation du Globe Trotter Simon, qui effectivement est présent sur tout les fronts.

    Moi-même client, j’ai déjà eu à faire à ses compétences de responsable support client et quelques échanges à travers le forum.

    Belle présentation, dommage il manque quelques images par-ci par-là pour agrémenter ton article et tes voyages, mais ça ne retire en rien sur ta qualité humaine.

    A bientôt
    Cédric

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