Présentation de Benoît Georgelin – Expert Infrastructure

Toujours dans l’optique de vous présenter les membres de l’équipe Web4all, après la présentation d’Aurélien Poncini, président de l’association , c’est au tour de Benoît Georgelin, notre expert infrastructure.

Cette interview est réalisée par Yohann Poiron – Blog des nouvelles technologies

Bonjour Benoît, l’homme de l’ombre dans une équipe technique, peux-tu nous dire en quoi consiste ta mission au sein de Web4all ?

Bonjour Yoann et merci de ton temps pour cette interview, c’est une première !

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Ma mission principale au sein de Web4all est assez simple à définir. Elle consiste à assurer que l’infrastructure technique fonctionne correctement et qu’elle réponde aux exigences que nous avons définies en interne. L’objectif final est que cette plateforme d’hébergement (mutualisée ou VPS) réponde aux exigences de nos clients, qu’ils soient particuliers ou professionnels.
Je m’assure donc au quotidien, tôt le matin et tard le soir, que tout se passe correctement sur les 90 VMs que nous avons à gérer, les 10 serveurs de virtualisation ainsi que les unités de stockage pour ne citer que ces exemples.
La gestion complète d’une infrastructure n’est pas de tout repos. Cela passe par des phases d’évolution, de support, de remises en question des choix techniques réalisés et bien entendu de la recherche de stabilité et de performance.

Heureusement, notre équipe technique est là pour mettre en place les outils nécessaires pour faciliter cette gestion. D’ailleurs, nous recrutons 🙂

Comment as-tu connu l’association, et qu’est-ce qui t’a donné envie de participer à cette aventure ?

Je suis dans le monde de l’hébergement Web depuis 2006. J’ai commencé à faire de l’hébergement Web dans ma chambre, puis sur des serveurs dédiés. Rien d’officiel, un petit service hébergement gratuit qui permettait à quelques centaines de personnes d’héberger leur site internet utilisant PHP.

J’ai fini par officialiser cela avec une association à but non lucratif, EG-Hosting .
EG-Hosting était le fruit d’un travail en commun réalisé par le croisement de deux petits acteurs de l’hébergement web gratuit. Mettre en commun nos efforts, monter une association à but non lucratif et développer nos services. Le début d’une belle aventure !

Les années se sont écoulées, le service a grandi mais l’équipe a eu du mal à se développer. Le milieu associatif n’est pas simple. Trouver des bénévoles qui souhaitent s’investir reste une problématique permanente, aujourd’hui encore.
La principale personne avec qui nous gérions EG-Hosting a souhaité se retirer. Il m’est alors devenu impossible d’assurer la charge de travail supplémentaire.

C’est là qu’arrive Web4all 🙂

Impossible de continuer un service d’hébergement mais nos clients comptaient sur nous. L’association était viable, profitable, avec des clients fidèles.
Je me suis donc mis à la recherche d’une autre association à but non lucratif proposant de l’hébergement et capable d’accueillir les 600 clients avec leur 1500 sites internet d’un seul coup.
Mon choix s’est porté sur Web4all et ce n’est pas par hasard.

L’hébergement web associatif n’est pas un secteur avec beaucoup d’acteurs.
Web4all est sortie rapidement du lot et j’ai commencé à penser sérieusement à une fusion de nos services d’hébergement respectifs.
C’est la rencontre d’Aurélien Poncini, président de l’association Web4all et les nombreuses discussions que nous avons eues qui ont appuyées mon choix pour le déménagement des clients EG-Hosting.

Premier gros projet de migration de 1500 sites internet vers la plate-forme Web4all.
w4a-egh-fusionProjet réalisé avec succès. Ce fut un gros travail entre les deux équipes il y a maintenant 4 ans, jour pour jour !
Depuis j’ai intégré l’équipe Web4all et je continue à m’investir dans cette association.
Cette passion pour les environnements techniques complexes n’a jamais cessée.
Web4all c’est aujourd’hui une infrastructure technique de plus de 200 000 euros, plus de 11.000 sites hébergés, son propre matériel et membre du RIPE 🙂
L’aventure continue, la passion aussi. En 4 ans les choses ont vraiment changées. Pour Web4all mais aussi pour le secteur de l’hébergement. C’est un secteur en constante évolution, il faut savoir s’approprier les bonnes technologies au bon moment et les mettre en place. Cela fait partie du métier !

Il me semble que tu ne vis pas en France, est-ce un handicap ou bien un avantage pour résoudre et mener les opérations sur les serveurs la nuit ?

Effectivement, j’ai fait le choix de partir m’installer au Canada, à Montréal 🙂
C’est un gros avantage en termes de gestion du service. Nous sommes capables de couvrir une journée complète du lever au coucher du soleil ! Avec 6 heures de décalage horaire en moins par rapport à Paris, quand je me lève le matin à 6h , il est 12h à Paris. Les maintenances peuvent donc se faire facilement sur des horaires entre 2 et 4 heure du matin (heure de Paris) Cela fait du 20h / 22h heure de Montréal 🙂Montreal

C’est aussi un handicap ! Je me lève le matin, j’ai une nuit (généralement courte…) de retard sur les emails envoyés par l’équipe et nos différents systèmes. Parfois la lecture peut prendre un certain temps, ce que je considère comme un handicap.

Autre problématique,  réunions.
Web4all c’est minimum une réunion hebdomadaire. Nous travaillons tous pour Web4all en dehors de nos heures de travail, il devient alors difficile de trouver un horaire qui permette de discuter avec les membres de l’équipe.
Mais cela reste quand même des choses que nous gérons relativement bien au final.

Donc pour résumer, c’est quand même majoritairement un gros plus d’avoir un membre de l’équipe avec 6h de décalage horaire !

Expert infrastructure signifie nécessairement de l’analyse sur des solutions techniques, et de mettre en place des procédures sur l’optimisation des performances des infrastructures. Peux-tu nous décrire ce que tu fais dès qu’un incident critique est rapporté par les clients ?

La gestion d’un incident chez Web4all est relativement identique à n’importe quel incident dans le domaine de l’informatique.
Mais la première chose en ce qui me concerne, c’est l’étonnement ! Oui, je suis étonné que ce soit un client qui me rapporte un incident et pas un outil, un script, une sonde ou simplement un autre membre de l’équipe.
Déjà,  le fait que ce soit un client qui remonte un incident, c’est effectivement critique ! – (stress) 

Après l’étonnement, au travail ! Sur un incident critique, tout va très vite, mais pas dans tous les sens. D’abord je confirme l’incident. Suivant les personnes qui sont disponibles au moment de l’incident, puis nous répartissons le travail.
D’un côté la résolclockution de l’incident, de l’autre la communication avec le client et les canaux de communication que nous utilisons chez Web4all qui sont : l’interface travaux, les forums Web4all, Twitter et Facebook. C’est critique, ça impacte plusieurs clients, nous communiquons rapidement sur l’avancement de résolution de cet incident.

L’interface Travaux est liée au manager Web4all. Les tâches sont visibles depuis le manager, ce qui permet aux clients de comprendre rapidement la situation et de ne pas avoir besoin d’ouvrir un ticket via notre support, le problème étant connu.
Je m’assure que l’incident soit traité rapidement, compris et documenté.
Nous essayons au maximum de documenter chacun de nos incidents critiques pour garder une trace.
L’analyse réalisée pour comprendre ce qui s’est passé en cas de panne ou d’incident est maintenant devenue un réflexe!

D’ailleurs, comment gères-tu les demandes des clients au quotidien ?

Chez Web4all, nous n’assurons pas encore de support par email ou par téléphone.
Le seul canal officiel pour les demandes est le manager. Une partie support est dédiée à toutes les communications entre Web4all et ses clients, nous permettant un bon suivi de chaque demande.
A titre exceptionnel, certains clients communiquent avec moi par Skype. Suivant mes disponibilités je traite la demande. Ce sont des clients avec qui j’échange aussi sur d’autres sujets que le support. Cela reste une façon pour moi d’être proche de nos clients en plus des réseaux sociaux.

J’aimerais revenir sur la migration de Web4all pour sa propre infrastructure. Peux-tu nous résumer en quelques lignes des décisions, problèmes rencontrés et corrigés ?

L’un des projets les importants de Web4all, certainement le plus intense jamais vécu!
Monter et gérer une infrastructure avec des serveurs dédiés c’est quelque chose, mais réaliser sa propre infrastructure dans un centre de données en est une toute autre.

Le choix du matériel pour le réseau et le stockage ont été ceux où nous avons passé le plus de temps. Analyses des différentes solutions, des prix, des options et de l’évolution possible. Un travail que nous avons réalisé avec les membres de l’équipe Web4all.

Le plus gros problème que nous avons eu dans ce projet s’est trouvé être une configuration dans le bios des serveurs de virtualisation. Une toute petite option au niveau de la gestion de l’alimentation du serveur et donc de l’énergie apportée aux CPU. Nous n’avions pas défini le mode « haute performance » comme mode de fonctionnement. Résultat catastrophique avec des serveurs de virtualisation ne délivrant pas assez de puissance CPU.
Problème identifié et finalement corrigé par Aurélien Poncini sur l’ensemble de nos serveurs. Depuis c’est la première chose que nous vérifions !

Comment gères-tu le budget lié à la performance et à l’optimisation des systèmes ?

On peut dire que les budgets et d’une manière générale la trésorerie Web4all est bien gérée. Cette tâche est réalisée par Aurélien Poncini ce qui nous permet d’être totalement transparent au niveau de l’équipe sur la gestion financière de l’association. Chaque semaine nous faisons un point et la situation financière est abordée. C’est aussi à ce moment que nous discutons des prochaines dépenses et de leur priorité.

Le budget lié à la performance et à l’optimisation des systèmes rentre dans le budget global que nous avons mais majoritairement on parle plus d’un coût humain.
L’infrastructure technique est en place, faire en sorte que ce soit performant et optimisé est une chose qui nous demande beaucoup de temps, d’analyses, de tests et de mise en place de nouvelles solutions ou configurations.

Selon toi, quelles sont les qualités dont a besoin un expert infrastructure ?

Tout dépend de l’infrastructure 🙂
Un jour sur Twitter j’ai vu passer un tweet qui reproché à Web4all d’avoir une infrastructure trop complexe. J’ai d’abord rigolé, puis j’ai trouvé la réflexion intéressante venant d’une personne extérieure à Web4all.

Gérer une infrastructure comme nous avons, demande un bon esprit d’analyse.
Une bonne connaissance des technologies utilisées facilite forcement l’analyse 🙂
Avoir de l’expertise dans l’infrastructure d’un point de vue général c’est être capable de comprendre au mieux toutes les parties qui la composent. L’expert en infrastructure doit avoir une vue globale pour être en mesure de conseiller et définir les dossiers d’architecture. Pour moi, l’expert en infrastructure est quelqu’un qui a de bonnes connaissances générales sur toutes les parties techniques qui composent cette infrastructure. Comme par exemple la virtualisation, le réseau, les interconnexions, les systèmes, la sécurité, le stockage. Mais aussi sur les sujets importants comme la gestion des sauvegardes, les plans de reprise d’activité en cas de crash, la rédaction de documentation.

La liste est longue, on parle aussi d’expérience, comme dans n’importe quel métier.
C’est en tout cas comme cela que je décrirais ce titre et chaque jour passé chez Web4all me permet d’enrichir mon expérience et mes connaissances dans une infrastructure conséquente, ce qui fait son charme 😉

Pour en revenir à Web4all, quels sont les points de différences entre votre infrastructure, et celle des autres leaders hébergeurs Français ?

Les leaders de l’hébergement Français ont tous un point commun que nous n’avons pas (encore…) La taille !
Et dans le secteur de l’hébergement, la taille, ça compte !
On ne gère pas une infrastructure pour héberger 10.000 ou 20.000 sites internet comme on le ferait pour en héberger 1 ou 2 millions.
Les problématiques sont aussi bien plus importantes quand on héberge beaucoup de données.Nous voyons souvent les choses en grand, c’est ce qui nous permet d’avancer correctement sur l’évolution de nos services et de l’infrastructure.Au niveau des acteurs importants de l’hébergement associatifs, pour comparer ce qui est comparable, je pense que Web4all se démarque sur le fait d’être propriétaire de toute son infrastructure. Nous ne dépendons pas de fournisseurs tiers pour la gestion de notre infrastructure. Seul la partie centre de données et transit IP est réalisée par des fournisseurs que nous avons sélectionné. Nous avons aussi quelques serveurs de backup externes, des serveurs des noms et des serveurs de mail en cas de dysfonctionnement total de notre infrastructure à Paris.

C’est un secteur où la concurrence est rude, les choix technologiques que nous réalisons au niveau de l’infrastructure peuvent avoir des conséquences importantes en termes de performance mais aussi en termes de coût.
Nous ne négligeons pas l’aspect matériel, nos serveurs de virtualisation doivent être fiables et performants. Le réseau, élément extrêmement sollicité, doit lui aussi être fiable et fonctionner correctement. Une fois le socle de base posé, nous pouvons avancer sereinement.

Depuis quelques mois Web4all à mise en place un service de protection d’attaques par déni de service (DDOS) via notre fournisseur de transit IP. Le trafic entrant est protégé par des équipements dédiés, c’est un élément de l’infrastructure à prendre en compte qui n’est pas disponible chez tous les hébergeurs de notre taille.

Pour finir, un petit conseil à donner pour quelqu’un qui souhaite mettre en place une infrastructure réseau avec un serveur ?

Faire appel à une équipe de professionnels comme nous avons chez Web4all 🙂
Avec des gens motivés, compétant et qui ont la notion du service !

Merci encore,

Merci à toi pour cette interview, j’ai trouvé tes questions intéressantes.
Je n’ai pas souvent l’occasion de parler de mon travail coté Web4all, mais c’est avec plaisir que peux en parler pendant des heures!
Bon weekend.

Présentation Simon Bressier – Responsable support clients

Après la présentation du président de l’association Aurélien Poncini, vous allez découvrir au travers de cette petite interview Simon Bressier, que certains d’entre vous connaissent au travers de notre système de ticket dans le manager.

Simon, beaucoup de clients te connaissent via le support, mais parles-nous un peu de toi. Que fais-tu dans la vie et qu’est-ce qui t’a amené à rejoindre l’association ?

I remember… J’ai un jour, je viens de naître, ébloui par la lumière du soleil, il fait bon être à l’intérieur de la clinique, il fait tellement chaud dehors en ce mois de Juin 85 à Fréjus… J’ai ainsi passé toute mon enfance dans le Var, à Fréjus.

J’ai suivi un cursus en biologie de laboratoire, en obtenant un Brevet de Technicien Supérieur en Biotechnologies qui m’a conduit à me retrouver dans le Lot pour raisons professionnelles. Après un an à gérer une petite plate forme de chimie industrielle à Figeac dans le Lot pour un acteur majeur de l’aéronautique française, j’ai enchaîné plusieurs emplois dont entre autre comme responsable qualité microbiologique d’une laiterie en Lozère pour une célèbre marque de feta (au bon lait de brebiS), mais aussi serveur dans un restaurant de cuisine du monde ou encore contrôleur de semences de maïs. Bref, un joli patchwork d’emplois, le plus souvent sans rapport avec ma formation initiale.
Depuis un an, je suis sans emploi et j’ai profité de cette opportunité pour voyager, 2 mois au Laos, un mois en Espagne / Portugal, près d’un mois en suisse, 3 semaines à vadrouiller en Lettonie / Lituanie / Pays-Bas / Belgique, voilà qui a consolidé quelques solides bases d’anglais déjà présentes de par mes études, mais aussi et surtout ça a permis un merveilleux brassage de cultures et d’horizons et je sors de ces séjours avec des étoiles dans les yeux et du plomb dans la cervelle
A 27 ans, vous me direz, si on ne voyage pas maintenant, quand pourra-t-on le faire ?

Mais alors dans tout ça… quel est le rapport avec la semoule ? Quel est le rapport avec Web4all ?
J’y viens j’y viens !
Vers l’âge de 17 ans, je me découvre une passion pour le développement web, et plus particulièrement pour le php que j’apprends de façon autodidacte, je participe ainsi relativement activement sur un forum d’aide aux débutants en développement web et participe à divers projets applicatifs développés sur la toile.
Presque 9 ans passent et je bidouille désormais un petit serveur dédié, tout en développant un panel léger de gestion d’hébergements web en vue de proposer un service d’hébergement de sites internet. Quelques clients plus tard et un panel d’administration encore loin de ce que je souhaitais réaliser, je tombe sur un topic de recrutement ouvert par Aurélien Poncini proposant des postes dans divers domaines pour l’association Web4all, et c’est ainsi que j’ai rejoint l’aventure Web4all… D’abord en intégrant la team du « groupe d’appui » comme nous l’appelons, dont les membres sont choisis par le conseil d’administration, en consultation bien souvent avec le groupe d’appui du moment, je signe alors mon contrat de confidentialité qui scelle le pacte pour ainsi dire. Une fois cette formalité accomplie, il reste une période (frustrante je dois dire) où je n’ai pas accès aux serveurs de production, ni aux données clients, je me contente d’observer, de lire les nombreux tickets support qui passent chaque jour sans pouvoir y répondre, de m’imprégner de l’ambiance Web4all, de voir les réponses apportées aux clients. Bref, une période qui n’a pas été pour autant de tout repos, le temps d’intégrer toutes les infos nécessaires au fonctionnement de l’association.
Quelques mois plus tard, et quelques tickets plus loin, je suis élu au conseil d’administration lors de l’assemblée générale de l’an dernier et fais désormais partie intégrante de la vie de l’association où je m’occupe entre autre de la gestion des mails envoyés depuis les hébergements web4all via la fonction mail() de php (ça fera peut-être/sans doute l’objet d’un prochain article d’ailleurs…), mais aussi et surtout du support de nos clients.

Tu es donc responsable du support clients. Peux-tu nous expliquer, pour les personnes n’ayant pas eu affaire à toi, en quoi consiste ce rôle ?

Hum, pour bien comprendre, il faut repartir deux ans en arrière lorsque je montais mon service d’hébergement dans mon coin, une des choses que je souhaitais, c’était d’apporter à mes clients un support privilégié par rapport aux acteurs majeurs de l’hébergement internet Français, un support proche d’eux, à leur portée. En voyant la structure qu’avait monté Aurélien, je me suis aperçu que le support clients de l’association ressemblait à ce que je souhaitais apporter à mes clients, et qu’au vu de la taille de la structure de Web4all, il serait bien plus intéressant de prendre part à ce projet plutôt que de continuer seul dans mon coin. J’ai donc rejoint l’équipe, en intégrant mes quelques clients dans l’infrastructure Web4all, et me suis naturellement dirigé vers ce que je savais faire, apporter mon aide aux clients qui en faisaient la demande.

J’ai alors repris en grande partie le travail qu’avait réalisé Aurélien jusqu’alors et pris en charge la majorité des tickets ouverts ce qui a eu pour effet de lui dégager du temps pour s’occuper encore un peu davantage de l’administration système et du développement de nouveaux services. Il a donc été décidé au bout de quelques temps de m’attribuer le « titre » de responsable du support clients.

Mais donc la question au départ était de savoir en quoi consistait ce rôle de responsable du support clients, et bien pour la majorité d’entre vous, vous devez bien avoir une idée 🙂 je prends en charge les demandes de nos clients, que ce soit des demandes techniques concernant leurs hébergements, leurs noms de domaine, leurs boîtes mails, il faut que je sois à même de répondre à n’importe quel type de demande, quitte à servir de pont avec l’équipe d’administrateurs système, avec qui bien évidemment je travaille de concert, n’ayant moi même pas de compétences poussées dans l’administration de système Linux, certaines demandes de nos clients dépassent mes compétences techniques et je suis ainsi obligé de leur remonter la demande en attendant de pouvoir répondre au client.
Et pourquoi « responsable du support clients » ?
Et bien tout simplement parce que les autres membres de l’équipe étant davantage axés admin sys, ils prennent part également au support clients, mais n’ont pas forcément toutes les connaissances nécessaires pour répondre à des demandes plus théoriques ou en tout cas moins techniques et pourtant bien plus fréquentes concernant par exemple la gestion des noms de domaines comme les procédures de transferts ou les renouvellements et rédemptions. Mais aussi de manipulations dans le manager qui ne leurs sont pas toujours familières, ils en réfèrent donc à moi lorsqu’ils souhaitent répondre à un ticket mais ne sont pas certains de la réponse à apporter.
Par ailleurs, je veille également à ce que le reste de l’équipe de support applique les concepts que je crois fondamentaux dans un support clients, et que je m’efforce de respecter. Pour information, voici par exemple une partie du mail que je réserve aux nouveaux arrivés dans l’équipe, qui est un résumé de ma vision du support clients, et qui est je l’espère ressenti favorablement par nos clients :

« Si vous souhaitez commencer à prendre en charge du support clients, si vous savez répondre, n’hésitez pas et répondez, essayez toutefois d’évaluer les connaissances et possibilités de chacun des clients qui postent un ticket, afin de coller au mieux à leurs attentes, il y en a pour qui il est préférable de mâcher le travail car on sent que le ticket va s’éterniser si on ne prend pas les devants, mais il y a également des utilisateurs expérimentés qui attendront d’avantage d’explications sur les démarches/procédures à appliquer, et qui préféreront procéder aux modifs sur manager eux même par exemple.
Dans tous les cas, il faut être sûr de la réponse que l’on apporte, et essayer de cibler exactement ce que demande le client, afin de conserver toute crédibilité auprès d’eux d’une part, mais également pour éviter de faire traîner en longueur des tickets qui n’en valent pas la peine.
Donc tout ça pour dire que, dans un premier temps, vous allez avoir du temps pour lire les tickets postés par les clients, et lire nos réponses, vous ne pourrez pas répondre pour le moment, mais regardez le type de réponses apportées, et quels sont les types de demandes les plus courantes, vous verrez, beaucoup de demandes reviennent régulièrement. Cependant, même si la question posée par le client est ressortie X fois, il faut toujours traiter la demande client comme unique et personnelle, c’est ce qui fait aussi que les clients se sentent écoutés et qu’ils souhaitent rester chez nous, l’écoute et la prise en charge individuelle sont primordiales je pense dans la fidélisation client.
Si vous ne savez pas répondre, ou si vous avez un doute, plutôt que poster une bêtise, posez votre question par mail, quelqu’un (moi par exemple) vous répondra et vous expliquera.
Par ailleurs, bannissez systématiquement toute familiarité avec le client qui ouvre un ticket ainsi que le tutoiement (exception faite si vous connaissez cette personne), le ton peut être à la fois décontracté (nous sommes tout de même dans une assoc) mais professionnel, n’oubliez pas que le client paye son service et attend un minimum de professionnalisme de notre part.
Pour ce qui est enfin de l’orthographe, essayez au maximum dans la mesure du possible de vous relire, une réponse au client truffée de fautes d’orthographe nous fait perdre toute crédibilité, n’oubliez pas que vous parlez désormais au nom de l’association Web4all, et non plus uniquement en votre nom propre, les réponses que vous apportez engagent donc directement l’association. »

Vous voilà donc un petit peu dans la peau d’un nouveau venu dans l’équipe Web4all, avec quelqu’un qui impose déjà des contraintes, des limites alors que l’on débarque à peine dans l’association ! (Je vous laisse par ailleurs loisir de commenter cette « charte » du support clients, si vous avez des commentaires, suggestions ou critiques…)
J’espère que vous arrivez désormais mieux à cerner mon rôle dans l’association, et à imaginer sans doute le nombre affolant de mails et tickets que nous avons à gérer quotidiennement (petit rappel pour la route, nous avons aux alentours de 3000 clients, ce qui engendre un flux constant de demandes en tout genre de leur part, et il faut être prêt à tout moment à y faire face!)

Comme pour Aurélien, la parole est à toi pour la fin :

Tout comme Aurélien, je dirai que travailler pour l’association n’est pas toujours de tout repos, mais je ne regrette pour autant pas ce choix, nous sommes amenés à travailler en équipe, à effectuer régulièrement des réunions Skype pour faire le point (d’ailleurs on remet ça ce Jeudi soir), mais aussi à nous rencontrer physiquement sur Paris au siège social lors de réunions au moins une fois par an (comprenez « longs week-ends geek où nous nous couchons vers 3 ou 4h du matin, où nous nous levons vers 9h en remettant le nez sur les ordis ou sur le vidéo-projecteur et où nous essayons d’avancer rapidement sur des tâches en cours (vous pourrez retrouver des photos de ces réunions sur notre page Facebook d’ailleurs) »). Cette expérience est donc tout à fait formatrice et nous tirons je pense tous des bénéfices de cette collaboration, que nous en soyons conscients ou pas, des connaissances sont partagées, et c’est je pense une des forces de l’association, le fait de faire cohabiter des profils totalement différents.

Pour finir, nous sommes en perpétuelle recherche de personnes souhaitant s’investir dans l’association, les domaines sont extrêmement variés et toute personne peut apporter sa pierre à l’édifice. En ce moment, je suis en train de lancer une campagne de recrutement afin de consolider l’équipe de support, pensez y si vous êtes à l’aise avec la langue Française, si je ne vous fait pas peur et si vous aimez aider les autres. Je n’ai encore mordu personne (je crois) bien que mes canines soient acérées…

Je tiens à remercier également toutes les personnes de l’équipe pour leur présence, pour leur travail acharné pour que vive cette association, et pour leur travail acharné pour… vous !
Et un merci particulier pour Aurélien et Chantal, ainsi qu’à leur canapé, qui m’hébergent lors de mes passages via Paris pour l’étranger 😉 c’est aussi ça l’esprit de l’association.

Et surtout un grand merci à VOUS sans qui je ne serais pas en train de répondre à l’interview de Grégory en ce moment, et sans qui cette structure n’existerait pas à l’heure actuelle.

A très bientôt,

Simon

( Au passage, j’en profite pour vous dire que je suis joignable sur Twitter, @Simon_Bressier)

Merci à Simon pour cette interview.

Présentation Aurélien Poncini – Président

Que serait Web4all sans ses membres bénévoles ? Pas grand-chose à vrai dire.

Nous allons donc vous les présenter un par un, ce qu’ils font dans la vraie vie, leur rôle au sein de Web4all, la façon dont ils ont rejoint l’association, etc.

Honneur donc au tyr… au président, Aurélien Poncini, membre historique de l’association et fondateur de Web4all :

– Aurélien, avant de rentrer dans le vif du sujet, parlons un peu de toi. Peux-tu te présenter en quelques lignes et nous parler de ton parcours professionnel ?

Je suis un jeune Ariégeois (dans les Pyrénées pour ceux qui ne connaîtraient pas, au sud de la ville rose) qui vient de passer le cap des 30 ans… J’ai suivi une formation de mécanicien automobile au début des années 2000 pour ensuite m’orienter vers la fonction publique. Après avoir un peu mis en pratique mes connaissances dans le milieu automobile dans un petit garage de l’Ariège, je suis entré dans l’administration en décembre 2003.

Après un an d’école passé à Nîmes (Gard), en décembre 2004 je montais à la capitale pour exercer mes fonctions. Dur dur quand on est attaché à « son pays » comme on dit ! J’ai passé 4 ans dans le Val de Marne, je m’occupais de la gestion basique du parc informatique.

Depuis 2008 j’exerce à Paris en administration centrale sur un poste de technicien de maintenance et exploitation (administration système et maintenance informatique). C’est un peu la particularité de l’administration, nous sommes sur des domaines très variés puisque je m’occupe aussi bien d’administrer différentes plates-formes (Web, virtualisation, bases de données MySQL – PostgreSQL – MSSQL, très peu d’Active Directory) mais également de la maintenance utilisateurs (problèmes logiciels et matériels). Les domaines de compétences sur la partie administration système dans le cadre de mon emploi et de Web4all sont très proches, ce qui me permet de faire évoluer l’association sur certaines parties et en retour d’apporter certaines compétences au sein de mon service. La partie maintenance dans le cadre de mon emploi me permet quant à elle de garder un lien de support avec les utilisateurs, support que nous retrouvons également chez Web4all.

Sinon je suis un passionné de musique, ancien batteur (j’ai arrêté faute de temps, d’envie et de possibilité de jouer en arrivant sur Paris), j’aime le contact avec les gens, discuter, faire la fête, la bonne nourriture et apprendre toujours plus dans différents domaines.

– Tu es donc à l’origine de l’association, peux-tu nous présenter le contexte de sa création ?

C’est arrivé… sans le vouloir si je puis dire… En mai 2006 je décide de prendre un serveur dédié qui me permettra de travailler sur le futur portail gt-turbo.org. Pourquoi le portail GT-turbo ? Car en 2003 j’ai acheté une super 5 GT-turbo. Outre les caractéristiques technique, cette voiture -comme beaucoup de voitures « anciennes »- a la particularité d’avoir une communauté de passionnés qui grâce à internet peuvent mieux se développer. Ainsi en 2005, en tant que membre du Club Super5 GT-turbo, assisté d’autres membres nous avions décidé de refonder complètement le portail web du club : site, forums, galeries photos, annuaire des membres, boutique…  Il fallait alors un environnement où développer ce projet.

Il s’agit alors d’une dédibox de chez Online. Je teste alors différents panel d’hébergement et notamment VHCS mais aucun ne convient à ce que je veux faire… disons surtout que je ne sais pas vraiment ce que je veux faire. Je vais vite rendre cette dédibox (moins de deux semaines après). Gros problème avec leur DNS secondaire, impossible de passer un test AFNIC correctement… Même le serveur que j’avais chez moi depuis plusieurs mois me convenait mieux (il tournait alors sous Ubuntu). Je tiens à préciser que depuis, les services de Online ont considérablement évolué et qu’il n’y a donc plus lieu de tenir compte de cet avis.

Courant juin 2006, c’est décidé je vais prendre un serveur chez OVH ! Je le commande donc, il s’agit du plus petit à l’époque… qui n’existe plus d’ailleurs. Je m’amuse avec et me dit que 250 Go pour moi tout seul, maintenant le projet GT-turbo terminé et en production sur un serveur dédié… cela fait beaucoup ! Autant en faire profiter les proches : j’héberge alors deux, trois sites pour le plaisir. Et puis je me dis, autant en faire profiter un peu de monde… Je créé donc un service d’hébergement à 3€ le Go / an. www.starchou.fr est ainsi né.

Le problème… c’est qu’il fallait que tout cela soit légal, ait une existence juridique. Je cherche donc comment faire et vu que mon statut ne me permet pas de cumuler différents emplois, il ne restait qu’une solution : monter une association. La suite vous la connaissez 🙂

– Pour certains, le terme de « Président » est assez vague, surtout au niveau d’une association telle que Web4all. Quel est ton rôle dans celle-ci ?

Web4all est une association un peu particulière car au-delà d’être une communauté d’adhérents, nous vendons des services à des clients. Et comme vous le savez, pas n’importe lesquels, nous nous devons d’assurer une disponibilité permanente car nos clients et nos adhérents attendent une certaine qualité de service.

Pour parvenir à cela il est rapidement devenu impératif de constituer une équipe de personnes -toutes bénévoles- afin d’être toujours présent. Ces personnes ont différentes compétences et mon rôle de Président est de savoir identifier les compétences de chacun afin de les faire travailler en groupe, ou seul, sur différentes tâches courantes et projets. Et les domaines de compétences sont larges ! En effet nous avons à la fois la partie technique connue des utilisateurs (les services qu’ils utilisent) mais également des parties invisibles mais tout aussi importantes, reposant sur des technologies autres, appelant d’autres connaissances. Et pour certains points nous sommes loin de la technique, je pense notamment à la comptabilité mais aussi la partie « législative » où nous devons en permanence nous tenir informé des évolutions sans oublier tout ce qui concerne la vie de l’association : assemblée générale, assurance, banque, préfecture, INPI…

Beaucoup de domaines qu’aucun de nous ne maîtrise pleinement dans leurs intégralités, mon rôle prends là toute son importance, sans aucune prétention, comme une clé de voûte : indispensable à la tenue de l’association mais utile uniquement grâce aux autres pièces.

– Parlons maintenant un peu plus de Web4all. Combien de sites y sont hébergés actuellement ?

A l’heure actuelle il y a exactement 5866 sites sur nos infrastructures clients. On entend par site un FQDN (Full Qualified Domain Name – Nom de domaine pleinement qualifié). Ainsi un sous-domaine est comptabilisé comme un site car très souvent il s’agit de contenu différent. Les ServerAlias (www par exemple) eux ne sont pas comptabilisés, cela fausserait les chiffres. Ce chiffre est affiché publiquement et en temps réel sur notre site internet en haut de la page.

Les sites hébergés sur d’autres plates-formes (privées servant par exemple à publier le portail Web4all) ne sont pas comptabilisés mais cela représente peu comparé au chiffre précédent : environ 20 sites.

– Peux-tu nous décrire un peu l’infrastructure ?

Cela devient de plus en plus difficile car elle évolue régulièrement et actuellement elle est en pleine mutation. Il n’y a plus une infrastructure fonctionnellement parlant mais plusieurs. Si l’on voulait résumer rapidement je dirais ainsi :

La partie « matériel » qui est une plate-forme de virtualisation est aujourd’hui hébergée chez OVH. Elle est composée ainsi :

  • 4 hyperviseurs disposant chacun de : 2 CPU Intel Xeon, 96 Go de RAM (sauf un qui a 128Go), 2 cartes réseaux 10Gbps
  • 4.8 To de NAS-HA : stockage de machines virtuelles pour des données de production
  • 3 To de NAS non HA (moins performant et disponibilité théorique inférieure utilisées pour des sauvegardes de machines virtuelles)
  • 4 To de stockage effectif sur un Filer en ZFS disposant lui aussi d’un bi-xeon avec 46 Go de RAM et réseau en 10Gbps pour les données clients
  • Un serveur SQL avec disques en SSD et réseau en 10Gbps pour les données clients MySQL
  • Un peu plus de 10 To de stockage pour les sauvegardes
  • Un réseau privé appelé Baie Virtuelle chez OVH
  • Un petit serveur de virtualisation pour certains services chez Online
Et puis ensuite on a la partie architecture logicielle reposant sur cette infrastructure. A cet instant précis nous avons 95 serveurs virtuels dont plus des trois quarts en production.
Ensuite on pourrait détailler précisément les différentes parties de l’architecture : Web HTTP, mails pour plate-forme HTTP, mails Zimbra Open Source, mails Zimbra Network Edition, MySQL, sauvegardes… mais il faudra attendre, ce sera l’objet de prochains articles 🙂

– Web4all repose majoritairement sur des logiciels libres, peux-tu nous en parler ?

Effectivement plus de 95 % des applications utilisées chez Web4all sont des logiciels libres et gratuits (ces deux critères ne sont pas obligatoirement liés mais je tiens à le préciser).

Il y a plusieurs raisons à cela : économique et évolutivité. Bien que l’aspect économique soit assez important (nous n’aurions pas la possibilité de reposer uniquement sur des applications payantes) le plus intéressant pour nous est de pouvoir utiliser des applications que nous pouvons modifier, reprendre partiellement dans nos projets. Ces applications ont également un atout : elles rassemblent autour d’elles des communautés d’utilisateurs susceptibles d’aider Web4all en rejoignant l’équipe ou plus simplement, sans même le savoir : en nous faisant profiter de documentations.

Si je devais en lister quelques unes que j’ai en tête (liste non exhaustive car sinon ce serait très long) je pense notamment à Linux, Apache, Php, MySQL, Bind, Centreon, Nagios, Cacti, Alfresco, Redmine, Zimbra, WordPress, Subversion…

Et parce qu’il ne serait pas cohérent de ne pas citer des applications non libres que nous utilisons, on pourrait citer Zimbra Network Edition, VMware, Windows, Sage comptabilité…

– Parlons un peu € maintenant. Web4all étant donc une association, son but n’est pas de faire du chiffre. Comment sont gérées les finances à ce niveau ?

Toutes les ressources financières de Web4all sont issues soit des ventes de services effectuées, soit de dons de la part d’adhérents ou clients. Web4all ne perçoit aucune subvention (et nous ne pourrions nullement y prétendre).

Notre chiffre d’affaire augmente chaque année. Ainsi nous avions un CA légèrement inférieur à 6 000€ HT en 2007 et en 2011 nous sommes proches des 60 000€ HT. Mais il ne faut pas oublier que les dépenses aussi évoluent dans les mêmes proportions.

Web4all n’a aucun salarié ce qui allège considérablement les dépenses. Les principales dépenses sont les serveurs, les noms de domaines et diverses prestations : frais bancaires, systèmes de paiements, assurance… Il y a parfois aussi du matériel qui est acheté mais cela est assez rare, ce matériel est prêté à des membres de l’association afin de leur permettre de bénéficier des outils nécessaires pour accomplir leurs tâches.

Pour finir, deux fois par an les membres de l’équipe se retrouvent en région parisienne, l’association prend alors partiellement à sa charge certaines dépenses de transports et intégralement la restauration pour le week-end mais je vous rassure il s’agit de repas sur le coin de la table entre deux claviers et une souris… nous n’avons pas le temps d’aller profiter de la gastronomie locale ! (Vous pouvez retrouver des photos de nos rencontres sur http://galerie.web4all.fr ainsi que sur Facebook / Google+ ).

– Quels sont les projets actuels et futurs (sans tout dévoiler bien sûr, gardons un peu de suspense !) ?

Actuellement il y a un gros travail en cours sur la partie Web. Ces derniers temps, nous avons rencontré pas mal de problèmes (il faut savoir reconnaître lorsqu’il y en a).

Si je devais donner quelques exemples…

Nous avons par exemple revu intégralement la partie traitement des emails envoyés via phpmail() grâce à un gros travail effectué par Simon qui nous permet de mieux contrôler les mails et les domaines pouvant poser soucis. Cela permet d’éviter d’avoir des adresses IP considérés comme émettrices de SPAM ce qui pénaliserait l’ensemble de nos utilisateurs.

Benoit lui a effectué un très gros travail également, sur la partie HTTP afin de parvenir à de meilleures performances et une meilleure stabilité. Là tout n’est pas terminé le plus gros reste à faire dans le courant du mois de juin 2012 si tout va bien : mise en place d’une nouvelle plate-forme web avec plus de sécurité (Suexec notamment), plus de performances (plus de serveurs avec des rôles plus précis pour chacun), plus de fonctionnalités (choix de la version de PHP, accès SSH, certificat SSL…).

Le reste de l’équipe travaille sur des projets moins visibles mais qui nous permettent aussi d’aller de l’avant : cluster MySQL en test (pour utilisation interne) authentification centralisé des serveurs…

Pour ma part je termine le développement du Manager pour la partie en rapport avec les évolutions de la plate-forme Web et je continue mon travail sur la partie stockage. En effet depuis peu nous avons mis en place un filer reposant sur ZFS et cela va nous permettre d’offrir des sauvegardes plus fréquentes et sur une plus longue durée… pour moins cher !

Je termine également la mise en place de la future plate-forme destinée à accueillir les guides Web4all : des guides pour les clients dans le cadre de l’utilisation des services que nous vendons mais également des guides à l’attention des administrateurs systèmes puisque nous allons progressivement y publier l’ensemble de nos documentations, c’est notre manière d’apporter un juste retour à la communauté !

Dans les bacs : le Zimbra Network Edition, les serveurs privés, les infrastructures privées sur mesure, la nouvelle architecture MySQL, l’arrivée de PostgreSQL… je n’en dirais pas plus 🙂

Côté serveur, l’ouverture d’un datacenter OVH à Strasbourg va nous permettre de revoir notre infrastructure en déportant une partie de nos données sur ce nouveau site géographique.

– La parole est à toi pour la fin :

Travailler au sein de Web4all n’est pas de tout repos. Oui, j’ai bien dit travailler car il s’agit vraiment d’un second emploi même si ce dernier est bénévole. Cela prend beaucoup de temps, il faut parvenir à le conjuguer avec une vie privée et un emploi à côté. J’ai la chance dans mon emploi d’être sur un poste où les domaines de compétences sont proches, ce qui me permet de mutualiser les apprentissages mais à côté, je me dois de continuer à évoluer dans le corps de métier qui est le mien. Ainsi, en 2010-2011, j’ai dû suivre une formation de 5 mois pour acquérir une qualification technique, il s’agit là d’une formation conséquente et malgré tout il m’a fallu continuer à avancer avec Web4all (on a d’ailleurs mis en production le manager à cette époque !). Certains au sein de l’équipe sont parents et ont leur famille à gérer. C’est surement ce qui est le plus dur : parvenir à avoir une certaine régularité de présence et de travail au sein de Web4all mais cela en vaut vraiment la peine ! Après bientôt 6 ans passés au sein de Web4all j’ai appris énormément de chose sur la partie technique mais pas seulement. Le côté humain dans les rapports avec les membres de l’équipe, la partie management, les relations avec nos adhérents et clients qui parfois deviennent des proches. Et croyez-moi si vous le voulez, j’en ai aussi beaucoup appris sur moi…

Un dernier mot, je tiens à remercier toutes les personnes qui oeuvrent au sein de l’équipe de Web4all mais également celles qui y ont oeuvrées car sans eux l’association n’en serait pas là aujourd’hui. Un remerciement aussi aux équipes d’OVH et plus particulièrement à Thomas, Mehdi, Angie, Loïc, Hélène, Adelaïde, François, Germain et Octave (et les autres !) avec qui nous avons plaisir à travailler car il ne faut pas oublier que sans eux non plus nous n’en serions peut-être pas là.

 

Merci à Aurélien pour ses réponses. N’hésitez pas à réagir dans les commentaires si vous avez des questions à lui poser.

Vous pouvez également le retrouver sur Twitter.

Lancement officiel du blog de Web4all !

Bonjour à toutes et à tous.

Aujourd’hui, lundi 11 juin 2012, au nom de l’équipe de Web4all, je suis heureux de vous annoncer le lancement du blog de l’association.

Pourquoi un blog ?

Il s’agit là d’une vieille idée, datant presque de la création de l’association. A la base l’idée était de publier des billets relatifs à la vie associative au sens large. Nous rencontrons parfois certaines difficultés lors de démarches administratives (préfecture, impôts) ou encore, avec des prestataires privés (banques, organismes financiers…). Nous avions alors envisagé de partager notre expérience en indiquant les démarches effectuées afin d’aider les personnes qui comme nous, oeuvrent bénévolement dans des associations de loi 1901.

Les mois et les années sont passées, le blog ne voyant pas le jour, faute de temps à y consacrer. Comme vous le savez, nous sommes tous bénévoles au sein de Web4all et loin d’être en surnombre, nous avions alors décidé de ne pas nous ajouter une charge de travail supplémentaire que nous ne pourrions probablement pas assurer sur du long terme.

Gregory THEPAULT ayant rejoint l’équipe de l’association en fin d’année 2011 en tant que Community Manager, le projet a donc -à ma grande joie- été remis au centre de plusieurs discussions lors de nos réunions.

Nous avons alors décidé de mettre en place ce blog qui traitera de domaines assez variés. L’idée de se positionner autour de la vie associative et non de la seule vie technique demeure. Nous souhaitons traiter comme je vous le disais précédemment de tout ce que nous pouvons rencontrer comme difficultés, toutes ces choses où nous aurions aimé trouver des informations claires, complètes et non contradictoires comme cela est trop souvent le cas sur Internet.

Parmi les domaines que nous pouvons vous indiquer, nous trouvons notamment :

  • La présentation des membres de l’équipe de Web4all : afin de savoir qui se cache derrière la gestion de l’infrastructure technique et celles et ceux qui gravitent autour pour que tout cela fonctionne
  • La présentation de nos clients qui font notre force grâce à leur confiance
  • La vie de Web4all : toutes les annonces utiles à diffuser
  • Les démarches administratives d’Etat (Préfecture, Journal Offciel…) : création, modification de l’association
  • Les démarches comptables / budgétaire : la gestion de notre comptabilité, les impôts
  • La création et protection d’une marque : nom de domaine, INPI (Institut National de la Propriété Industrielle)
  • Les démarches bancaires : quel type de compte bancaire, comment mettre en place un contrat pour l’encaissement par carte bancaire
  • La technique côté utilisateur : des articles pour aider les débutants sur la mise en place d’un blog, forums, les astuces en matières de référencement…
  • La technique côté serveur / administrateur : des articles pour partager notre expérience sur les applications que nous utilisons, leur mise en place et leur utilisation au sein d’une architecture relativement conséquente…

Et surement beaucoup d’autres sujets au fil du temps…

Qui seront les rédacteurs ?

Les articles seront rédigés par les membres de l’équipe de Web4all. Et si le coeur vous en dit, si vous en avez le temps, n’hésitez pas à nous proposer de l’aide, elle sera grandement appréciée.

J’espère qu’au travers de ce blog nous saurons apporter à la communauté Web4all mais également à l’ensemble des internautes qui passeront par ici des réponses à vos questions. Nous ferons tout pour y parvenir de la manière la plus professionnelle possible.

Réagissez !

N’hésitez pas, sur cet article comme sur les prochains à laisser vos commentaires. Ce blog se veut aussi un lieu d’échange en plus de nos forums de discussions officiels.