Manager Web4all : mise à jour du système de tickets

Logo Web4allComme vous le savez, Web4all a fait le choix de développer son propre panel de gestion (le manager vous permettant de gérer l’ensemble de vos services) afin que ce dernier réponde parfaitement aux besoins que nous avons en interne mais également aux besoins de nos clients : vous. Nous considérons en effet que la capacité d’adaptation et de réponses aux besoins que vous avez, fait partie de notre travail et qu’il s’agit là d’une valeur ajoutée comparé à la concurrence. Cela présente toutefois des inconvénients et notamment le temps nécessaire au développement de modules et fonctionnalités spécifiques là où certains outils vont le gérer nativement.

En fin d’année dernière nous avons apporté de nombreuses modifications sur le manager Web4all a commencé par une refonte graphique complète que nous vous avions présenté sur ce blog : http://blog.web4all.fr/ssl-ev-mise-a-jour-du-manager-et-modifications-tarifaires/

L’interface utilise désormais Bootstrap, le célèbre framework pour interface graphique développé par les équipes de Twitter. Nous avons pu ainsi uniformiser la présentation et même si certains d’entre vous ont eu un peu de mal à s’y retrouver les premiers jours, nous avons eu une très grande majorité d’avis positif de votre part.

Régulièrement nous corrigeons, améliorons, retouchons, peaufinons certaines parties du manager, parfois invisible pour vous mais qui font que ce dernier évolue sans cesse au fil des modifications que nous effectuons sur l’infrastructure et des besoins que vous nous remontez.

Ces derniers jours, une importante modification a été mise en ligne, elle concerne la partie Support, partie que vous utilisez pour toute demande d’assistance ou d’explication lorsque les forums ne sont pas adaptés.

La quasi intégralité du manager a été conçue et développée par moi-même avec parfois des coups de main de Clément DEBIAUNE.

Clément est un des tout premiers membres de l’association (adhérent depuis les premières semaines). Il est arrivé au sein de Web4all comme développeur en herbe mais déjà avec de fortes compétences. Son parcours à l’EPITECH et sa passion pour le développement associé à une connaissance en administration des systèmes font de lui un développer très compétent sur divers langages.

Clément avait en autre réalisé le site internet de l’association, le portail de dons pour le projet en route pour le housing et côté manager il s’occupe intégralement de la partie Support.

Outre des modifications conséquentes dans la partie gestion des tickets (la partie qui nous concerne lorsque nous vous répondons) le système de tickets a bénéficié d’un petit rajeunissement côté utilisateur.

Vous pouvez désormais lors de l’ouverture d’un ticket sélectionner si le ticket est privé, c’est-à-dire s’il s’agit d’une discussion uniquement entre vous et notre équipe support ou si l’ensemble des utilisateurs ayant un accès sur le service concerné par les tickets peuvent suivre la discussion. Ainsi si vous êtes plusieurs à gérer un hébergement chez Web4all, vous pouvez désormais suivre les échanges avec le support autour de vos services.

manager-web4all-mise-a-jour-du-systeme-de-tickets

Lorsque vous visualisez un service, vous pouvez désormais en un rapide coup d’œil voir les tickets liés à ce dernier et ouvrir un ticket depuis ce service ce qui aura pour effet de présélectionner le service (il est important de sélectionner le bon service concerné par un ticket car cela est un gain de temps pour nous et diminue le risque d’erreur dans les réponses).

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Les notifications par mails lorsque vous êtes destinataires d’une réponse ne contienne plus un simple message mais contiennent désormais l’ensemble de la réponse qui vous est adressé. Ces notifications sont adressées à tous les utilisateurs ayant un accès au service concerné par le ticket (sauf si ticket « Privé). Initialement nous avions volontairement retiré la réponse du mail de notification pour éviter les réponses sur le mail ; mais avec du recul (et car nous aussi nous sommes parfois utilisateur de services chez nos fournisseurs) nous trouvons assez énervant de devoir se connecter sur le manager juste pour voir une réponse de prise en compte sans information importante ou nécessitant une réponse de votre part. Voilà qui est donc modifié et devrait vous permettre de gagner un peu de temps.

La présentation d’un ticket a été revue, plus aérée, elle est agrémentée d’un sommaire sur la partie latérale droite qui vous permet de rapidement vous positionner dans le ticket. Des avatars font leurs apparitions afin de nous rapprocher de nos utilisateurs et de pouvoir donner un visage à nos réponses. Si vous souhaitez personnaliser cet avatar il suffit de le faire sur Gravatar avec le compte mail utilisé sur le manager.

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Nous n’avons pas oublié les modifications qui nous ont été demandées comme la gestion avancée des listes de diffusions sur Zimbra, les tâches CRON et autres fonctionnalités, nous y travaillons…

Prochaine étape ? Du côté des sauvegardes car il y en a bien besoin afin de vous faciliter leur utilisation !

A très bientôt chez Web4all, votre hébergeur préféré !

Aurélien PONCINI

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Web4all recherche des bénévoles pour enrichir son équipe

Logo Web4allBonjour à toutes et à tous. Voilà quelques mois que le blog est en place et peu d’articles ont été publiés. Malgré tous les récents projets que nous avons pu finaliser, il nous reste encore pas mal de travail. Ces dernières semaines, avec notamment la mise en place de SuExec (accompagnées de bon nombre de modifications sur notre architecture) nous ont amenées plus que jamais à nous faire prendre conscience que notre équipe à cruellement besoin d’être enrichie. Enrichie en terme d’effectifs mais également en terme de compétences.

Je vais donc vous détailler les besoins que nous avons et profils que nous recherchons, essayer de vous donner un maximum d’informations possible au cas où vous souhaiteriez postuler. Si cela n’est pas le cas, sachez que vous pouvez aider l’équipe bénévole de Web4all en rediffusant ce message le plus possible dans votre entourage et notamment sur les réseaux sociaux ou sur vos sites. Nous vous en remercions par avance.

Web4all c’est quoi?

Commençons tout d’abord par expliquer ce qu’est Web4all car si vous avez suivi un lien pour arriver jusqu’ici vous ne nous connaissez peut être pas.

Web4all est un hébergeur de sites internet et de services web. Nous avons pour but de permettre à toutes et à tous de pouvoir mettre en ligne leurs sites internet. Nous ne nous occupons pas de la création des sites ni de leur contenu. Le rôle de Web4all est uniquement d’assurer une disponibilité permanente de l’infrastructure afin que les sites des clients soient toujours visibles de tous.

Il existe beaucoup d’hébergeur sur le marché. Là où Web4all sort du lot, c’est de par son statut. En effet Web4all est une association régie par la loi Française de 1901, toute la trésorerie issue des ventes de produits et services a pour unique but d’être réinvesti et d’améliorer le service.

Les membres participants à la vie de Web4all sont tous des bénévoles. Il n’y a aucune rémunération directe ou indirecte. Ces derniers oeuvrent uniquement pour le plaisir. Plaisir de participer à un projet, plaisir d’agrandir ses compétences, plaisir d’aider les autres… chacun y trouve son intérêt 🙂

Pour finir, sachez qu’il n’y a pas de clientèle visée en particulier. Nos clients ont des profils très divers et le contenu de leurs sites également. Ainsi nous avons des personnes physiques : particuliers et des personnes morales : associations, entreprises, administrations.

Quelques chiffres à propos de nos clients :

  • 3371 clients
  • 2405 personnes physiques (particuliers mais aussi des personnes morales / auto entrepreneurs qui remplissent la fiche en tant que particulier)
  • 966 personnes morales :
    • 452 associations
    • 423 sociétés
    • 24 autres (syndics, syndicats…)

Puisque je vous parlais des administrations, nous avons par exemple un peu plus de 40 mairies à ce jour, une dizaine d’écoles, 2 IUT, 1 IUFM… Les administrations sont souvent réticentes à prendre des prestataires peu connus et c’est pour nous un signe de confiance envers la qualité de nos services que de les avoir comme clients. Au même titre que les personnes qui hébergent chez nous des boutiques (e-commerce) dont ils vivent, il y a donc une confiance envers nos services 🙂

En terme de contenus de sites nous avons de tout… blog, e-commerce, galeries photos (ou plus largement d’art : tableaux, créations artistiques…), forums, jeux en lignes, services divers… Bref, un peu de plus de 6500 sites internet hébergés à ce jour pour un trafic d’un peu plus de 300 Go journalier sur la partie Web.

Présentation de l’équipe

Actuellement, l’équipe est composée d’un peu moins d’une dizaine de personnes, avec des temps de présence assez variés. La plupart s’investissant tous les jours dans les diverses tâches en cours que nous aborderons par la suite.

Statutairement parlant, l’équipe Web4all est composé de deux groupes :

  • le Conseil d’Administration : les membres sont élus parmi les adhérents, par ces derniers. Nous l’appelons CA
  • le Groupe d’Appui : les membres sont intégrés  à l’équipe sur validation du Conseil d’Administration sans consultation des adhérents. Nous l’appelons GA

Le Groupe d’Appui permet à une personne d’être intégrée dans l’équipe Web4all sans devoir attendre l’assemblée générale mais cela permet surtout à l’équipe de bénéficier d’une gestion plus souple des personnes qui participent à l’aventure. Ainsi nous pouvons faire appel à des personnes pour des tâches bien précises, ou non ; pour des durées déterminées ou indéterminées. De plus, l’intégration au CA requiert au minimum 6 mois de présence au sein du GA, ce qui nous permet d’éviter qu’une personne parvienne au CA par pur hasard. Le Groupe d’Appui est donc un passage obligatoire pour celles et ceux qui souhaitent contribuer au développement de Web4all.

L’ensemble des deux groupes, CA et GA forment ce que nous avons nommés CGA

Les membres de l’équipe de Web4all (CGA) ont divers outils pour travailler et communiquer :

  • Zimbra : une messagerie @web4all.fr permettant de communiquer entre nous mais également avec des personnes externes à l’association. Des listes de diffusions sont également en place afin de simplifier les envois de mail à l’ensemble de l’équipe (pour le CA, le GA, le CGA, la technique, la comptabilité, les fournisseurs…)
  • Un chat XMPP qui était utilisé jusqu’alors mais qui vient récemment de laisser sa place à l’utilisation de Skype permettant à chacun de ne pas avoir –encore– un logiciel de plus sur ses différents postes de travail. Un groupe sur Skype nous permet de discuter n’importe quand, par écrit, en fonction de qui y est connecté. Nous organisons régulièrement des conférences orales avec tout ou partie de l’équipe pour avancer sur certaines thématiques.
  • Redmine : la plate-forme de management est utilisé de différentes manières. Au niveau de la technique elle nous permet de lister ce qui est en cours, ce qui est à faire mais également de référencer toutes modifications (même minime) effectuées sur l’architecture client (ceci est très récent). Nous l’utilisons également pour le développement de IWAL, le manager que nous avons développé en interne pour permettre aux clients de gérer leurs services. Pour finir, nous l’utilisons pour la partie communication, comptabilité… pour savoir ce qui est à faire et suivre l’avancement des tâches.
  • Alfresco : une GED (Gestion Electronique de Documents) dans laquelle nous reversons l’intégralité des documents reçus / envoyés par l’association depuis sa création. Les documents ne nous parvenant pas sous forme électronique sous alors scannés puis passé à l’OCR (reconnaissance de caractères) afin de nous permettre des recherches rapides dans nos archives. La GED se voit aussi reverser des documentations diverses : techniques, législatives…
  • Confluence : la plate forme de guides qui sera prochainement ouverte aux clients et à l’ensemble des internautes permet la réalisation et publication de guides. Cette plate forme est également utilisé en interne pour stocker toutes informations utiles aux membres de l’équipe.
  • Il y a ensuite beaucoup d’applications, surtout liées à la technique qu’il serait peu utile de lister ici car plus ciblé envers certains utilisateurs.

Les missions de l’équipe

Les membres du CGA ont différentes tâches. Certaines tâches pouvant être réalisées par n’importe qui, d’autres plus technique, seront réservées à certains membres. Parmi ces tâches nous auront notamment :

  • Maintien de la plate-forme actuelle
  • Recherches, tests et propositions d’évolutions ou de nouveaux services
  • Communication et promotion de notre structure d’hébergement
  • Support clients
  • Réalisation de documentations
  • Secrétariat
  • Comptabilité

La technique et la plate forme

Aujourd’hui la plate-forme Web4all, c’est quoi? c’est prêt de 100 serveurs virtuels et physiques faisant tourner l’architecture dont par exemple :

  • Un filer pour publier du ZFS à Roubaix avec réplication vers un datacenter à Paris
  • Plus de 15 serveurs web Apache / PHP
  • 2 serveurs MySQL à Rouvaix avec réplication vers un datacenter à Paris
  • Plusieurs couples de load balancers utilisant HA-Proxy en actif / passif
  • Plus de 10 serveurs composants l’architecture Zimbra Open Source Edition
  • Des serveurs DNS hébergeant les zones DNS de nos clients, les zones DNS pour notre réseau privé (à l’aide des Vues dans Bind) mais également les reverses DNS d’un FAI 😉
  • Des serveurs sous Windows pour certaines applications métiers (comptabilité, virtualisation, bureautique…) le tout dans un Active Directory
  • Du Tomcat pour Alfresco, Confluence
  • Du monitoring effectué depuis Paris à l’aide de Nagios, Centreon, Cacti, Smokeping, (on utilise aussi en parallèle, au cas où, les services de Woozweb en monitorant des sites que nous avons sélectionnés)
  • Un peu de réseau avec des serveurs faisant office de passerelles, routeurs, VPN d’administration, VPN site à site et Firewall (là je n’en dirais pas plus car ce n’est pas mon domaine ;))
  • En bien d’autres choses 🙂

Nous disposons pour faire tourner cette infra virtuelle, de 3 hyperviseurs reposant sur des serveurs de la gamme HG chez OVH. Ces serveurs ont des alimentations redondés, du réseau 2x10GB, Bi-Xeon 96 ou 128Go de RAM… auxquels viennent s’ajouter 4 hyperviseurs autonomes de types EG avec chacun 64 Go de RAM pour des services dont la redondance est effectuée au niveau logiciels par nos soins (cas des Apaches par exemple), voir cet article.

Nous avons également des serveurs chez Online à Paris afin d’assurer la redondance sur certains services (DNS, mails…) sans oublier l’externalisation des sauvegardes : MySQL, Fichiers, Mails.

Avec donc un pool d’environ 700Go de mémoire vive, un réseau redondé, des serveurs sur des datacenters différents.

Cette plate forme est gérée par une équipe de trois administrateurs : Benoit GEORGELIN, Nicolas DEVOUGE, et Aurélien PONCINI auxquels Jonathan GAULUPEAU vient apporter de l’aide quand le temps lui permet.

Nous avons également récemment intégrés deux membres dans l’équipe qui sont encore en « période d’essais » et qui devraient si tout se passe correctement rejoindre le groupe des administrateurs d’ici quelques semaines. Je reviendrais plus bas sur les modalités d’intégration dans l’équipe.

Toujours est-il que nous avons bien besoin d’aide sur cette partie.

Le support clients Web4all

Le support client est surement une des missions les plus importantes car c’est celle là qui fait la différence avec la majorité des hébergeurs. Mais elle est très prenante en terme de temps. De plus elle demande parfois des compétences particulière et un esprit de compréhension, de synthèse le tout le plus rapidement possible. Il est donc important, afin de pouvoir assurer cette mission du mieux que possible, d’être nombreux afin de pouvoir rapidement répondre et ce, sans se lasser. En effet au bout d’un moment la surcharge de travail peut nous lasser voir nous rendre plus irritable en apportant des réponses parfois un peu sèche pour peu que le client ait ouvert une brèche ou soit sur la défensive.

Je vais maintenant citer Simon qui, dans un mail d’introduction qu’il envoi aux nouvelles recrues fraîchement intégrées à l’équipe, présente sa vision du support –que je partage– vous aurez un aperçu de ce qui est demandé et attendu :

Si vous souhaitez commencer à prendre en charge du support client, si vous savez répondre, n’hésitez pas et répondez, essayez toutefois d’évaluer les connaissances et possibilités de chacun des clients qui postent un ticket, afin de coller au mieux à leurs attentes, il y en a pour qui il est préférable de mâcher le travail car on sent que le ticket va s’éterniser si on ne prend pas les devants, mais il y a également des utilisateurs expérimentés qui attendront d’avantage d’explications sur les démarches/procédures à appliquer, et qui préféreront procéder aux modifs sur manager eux même par exemple.

Dans tous les cas, il faut être sûr de la réponse que l’on apporte, et essayer de cibler exactement ce que demande le client, afin de conserver toute crédibilité auprès d’eux d’une part, mais également pour éviter de faire traîner en longueur des tickets qui n’en valent pas la peine. Donc tout ça pour dire que, dans un premier temps, vous allez avoir du temps pour lire les tickets postés par les clients, et lire nos réponses, vous ne pourrez pas répondre pour le moment, mais regardez le type de réponses apportées, et quels sont les types de demandes les plus courantes, vous verrez, beaucoup de demandes reviennent régulièrement. Cependant, même si la question posée par le client est ressortie X fois, il faut toujours traiter la demande client comme unique et personnelle, c’est ce qui fait aussi que les clients se sentent écoutés et qu’ils souhaitent rester chez nous, l’écoute et la prise en charge individuelle sont primordiales je pense dans la fidélisation client. Si vous ne savez pas répondre, ou si vous avez un doute, plutôt que poster une bêtise, posez votre question par mail, quelqu’un (moi par exemple) vous répondra et vous expliquera.

Pour ce qui est enfin de l’orthographe, essayez au maximum dans la mesure du possible de vous relire, une réponse au client truffée de fautes d’orthographe nous fait perdre toute crédibilité, n’oubliez pas que vous parlez désormais au nom de l’association Web4all, et non plus uniquement en votre nom propre, les réponses que vous apportez engagent donc directement l’association.

Voilà je pense quelques points qui résume ma vision du support client, et du moins celui que je m’efforce de proposer à nos clients avec l’équipe.

Les réponses aux tickets sont apportées un peu par toute l’équipe et principalement par Simon BRESSIER et Aurélien PONCINI. Benoit GEORGELIN et Nicolas DEVOUGE apportant des réponses à un nombre moindre de tickets mais sur des sujets généralement plus technique.

Là aussi, vous l’aurez compris nous avons besoin de personnes pour nous aider à être encore plus performant ! 🙂

La communication

Elle est très diverse et variée : réseaux sociaux, articles sur le blog, rédaction d’interview, partenariats avec des sites, mises en avant de sites clients… Il y a beaucoup d’idées et pas mal de travail de ce côté là que nous avons souvent laissé un peu à part faute de temps ou de compétences dans ce domaine. Nous avons pleinement conscience que pour faire de la communication il ne suffit pas d’en avoir juste l’envie. Il s’agit là d’un poste à part entière qui est preneur de temps. Mais ces missions sont indispensables à la survie de l’association…

Ce poste est actuellement occupé par Gregory THEPAULT qui manque de temps pour parvenir à mener à bien cette mission. Besoin de volontaires ! 🙂

Le développement applicatif

Que ce soit pour faire évoluer le manager, aider nos clients quand nous le pouvons au delà du simple cadre du support client (qui est censé être limité à ce qui est de notre ressort) ou pour justement pouvoir montrer au client que le soucis vient de son application et non de nos serveurs, nous avons besoins de développeurs.

Notez qu’il peut également y avoir des projets proposés par les dev, afin de lancer de nouvelles fonctionnalités liées ou non au manager 🙂

Actuellement nous avons beaucoup de choses en cours : améliorations de la gestion HTTP pour proposer des personnalisation de php.ini, personnalisation des vHosts, refonte du module MySQL et Bind. Mais encore la mise en place d’un installateur d’applications, l’interfaçage avec l’API de Gandi pour les certificats SSL… et j’en passe…

Actuellement ces missions sont assurées par Clément DEBIAUNE sur la partie système de ticket et site internet, Aurélien PONCINI sur la partie manager dans son ensemble, Simon BRESSIER pour ce qui concerne la partie gestion des emails sortants sur la plate forme HTTP (via phpmail() par exemple).

Je dois encore le préciser ? Nous avons besoin de monde ! 🙂

Le reste : comptabilité, juridique…

Il y a d’autres missions comme celle assurée par Chantal QUINQUIS : la comptabilité. Très preneuse de temps cette partie du travail demande une parfaite rigueur. Permanente. Nous sommes à la recherche éventuellement de personnes qui pourraient nous apporter leur aide sur ce point.

Le côté législatif aussi nous intéresse ! Si vous avez des compétences juridiques pour nous aider à mieux nous positionner afin d’être sûr que nous fassions tout dans les règles de l’art mais également pour conseiller nos clients lorsqu’ils en ont le besoin, nous sommes preneur 🙂

Le recrutement

Web4all, comme vu plus haut, c’est un peu plus de 3000 clients, 1900 hébergements, près de 7000 sites hébergés.
Vous vous en doutez, qui dit clients, dit beaucoup de questions de la part de ces clients, et donc du temps à prendre pour y répondre, nous sommes donc en perpétuelle recherche de personnes désireuses de nous rejoindre pour continuer à assurer un support client efficace et apprécié.

Ces clients attendent aussi de nouveaux services, des améliorations, du neuf de temps en temps 🙂

Et ces clients, il faut les faire venir, grâce à la communication

Enfin afin qu’ils restent grâce à un bon support et des nouveautés de temps en temps, nous ajouterons à tout cela des outils efficaces et complet leur permettant de tout gérer du mieux que possible !

Pour se faire, nous recherchons donc des personnes désireuses de rejoindre l’équipe pour les thématiques suivantes :

  • support client
  • administration système
  • développement PHP-HTML-JS-CSS, Perl, Bash…
  • communication
  • comptabilité, juridique

Sachez que chez Web4all, les membres de l’équipe devant avant tout se sentir bien au sein de l’équipe et donc se faire plaisir, chacun occupe un poste précis mais n’est pas « fixée » sur ce poste. Une même personne en fonction de ses compétences, du temps dont elle dispose et de ses envies peut avoir plusieurs casquettes et effectuer ainsi –par exemple– du support client, de l’administration et du développement.

Sachez que certains membres de l’équipe ont décrochés un emplois grâce à leur parcours au sein de Web4all. Ils ont pu mettre en avant ce qu’ils avaient fait, la participation à un sujet concret, visible de tous et utile, et qui est toujours en vie, preuve qu’il fonctionne ! 🙂

En entrant dans l’équipe, vous parlerez au nom de l’association, et nous tenons par dessus tout à conserver une complète crédibilité auprès de nos clients, nous recherchons donc des personnes matures, ayant un niveau convenable voire plus que convenable en Français écrit (exit les « kikoo lol »).

Si vous souhaitez postuler pour le support ou l’administration système, nous vous demanderons un minimum de connaissances dans le domaine de l’hébergement web (concepts de prise en charge dns, vhost apache, mysql, transferts de domaines, utilisation d’un client ftp, configuration d’un client mail… et j’en passe) et surtout savoir chercher, essayer de comprendre, quitte à passer des heures sur un problème où vous ignorez tout au départ ! Nous ne vous demandons pas de tout connaître non plus, l’équipe est aussi là pour vous aider à monter en compétences 😉

Je vous ai indiqué tout à l’heure la vision du support qu’en a Simon. Je vais donc vous apporter rapidement ma vision des choses concernant l’association d’un point de vue global. Web4all est une association qui vends des services, nous avons donc un rôle de prestataires de services auprès de nos clients. Ces derniers payent pour un service et attendent en retour quelque chose de pleinement fonctionnel. Je refuse d’entendre dans l’équipe des phrases du genre « on est une asso donc ce n’est pas pareil« . En postulant chez Web4all, considérez que vous postuliez comme pour un emploi. Même si il n’y a pas la pression du salaire qui vous permettra de subvenir à vos besoins à la fin du mois, j’attends des membres de l’équipe le plus grand professionnalisme.

Vous n’aurez pas d’horaires définies comme dans un emploi mais nous attendrons de vous une présence régulière et soutenue. Une présence d’une heure par jour est déjà le minimum pour parvenir à suivre ce qu’il se passe si vous postulez sur du support. Sur de l’administration système ce n’est même pas envisageable en dessous de deux heures par jour.

Me concernant je consacre plus de 40-50 heures par semaines à Web4all. La majorité des membres de l’équipe y consacrent entre 10 et 30 heures par semaines, parfois plus quand ils le peuvent et en ont l’envie ou que nous faisons face à des ennuis techniques.

Le plus important est la régularité. Nous préférons une personne présente 5 ou 6 heures par semaines, qu’une personne présente 30 heures une semaine puis totalement absente pendant un mois. Nous avons besoin de savoir qui est disponible et qui ne l’est pas. Un message nous informant que vous ne serez pas dispo pendant 15 jours est bien mieux qu’une absence non annoncée pendant 7 jours. La communication au sein de l’équipe est primordiale afin que les autres membres de l’équipe sachent ce qu’ils peuvent faire et dans quels délais.

Je vais arrêter là au risque de vous faire peur 😉 Car Web4all c’est aussi un lien social avec le reste de l’équipe, avec les clientsnous sympathisons beaucoup avec certains d’entre eux-. Web4all, c’est une aventure qui se vit avec passion, intensément et dont vous verrez qu’une fois que vous y aurez goûté, si la motivation est présente, vous ne pourrez plus vous passer.

Si vous souhaitez postuler au sein de Web4all, voici comment les choses se déroulent :

  • nous réceptionnons votre candidature et y répondons dans tous les cas (si votre candidature est bâclée, ne vous attendez pas à une réponse autre que par simple politesse)
  • un échange de mails se fait entre vous et nous en fonction de ce que vous aurez indiqué dans votre mail. Plus votre présentation est complète et détaillée, moins nous devrions avoir de questions à vous poser 🙂
  • un échange téléphonique / Skype aura très probablement lieu afin de discuter de vive voix. Pouvoir en savoir plus sur vous mais également vous permettre de nous poser toutes questions que vous jugez utile
  • un délais de quelques jours vous est laissé. Ce délais vous permet de réfléchir à tête reposée si vous souhaitez vraiment intégrer l’équipe
  • vous nous donnez votre réponse. Si vous acceptez de vous lancer dans l’aventure et que nous sommes toujours intéressé par votre profil, nous vous créons les accès à la plate forme Web4all. Vous aurez alors d’une adresse mail @web4all.fr afin de pouvoir communiquer avec l’équipe. Vous aurez accès aux sections privés des forums afin de pouvoir consulter les différentes discussions, y prendre part et donner votre avis. Vous pourrez vous exprimer au même titre que n’importe quel membre actif du CGA ! Pour finir sachez que vous n’aurez pas accès au manager ni à l’infrastructure de production.
  • Une période d’essais commence alors. Pour une durée indéterminée. L’expérience nous permet de vous donner comme information sur cette durée, une période de 6 à 12 semaines. Durant cette période je le répète vous n’aurez pas accès au manager ni à l’infrastructure de production. Cette période doit vous permettre, au même titre que dans une entreprise, de savoir si la fonction vous intéresse. Si c’est ce que vous attendiez de Web4all, si vous en avez le temps, l’envie… et si vous arrêtez en cours de route, personne ne vous le reprochera. Nous préférons une personne qui abandonne car elle a conscience qu’elle ne sera pas suffisamment disponible plutôt qu’une personne qui s’engage et jette l’éponge au bout de deux mois sans donner de nouvelles. De même, cette période permettra à l’équipe aussi de savoir si vous convenez ou non au poste, si l’entente avec le reste de l’équipe est correcte, bref, si vous collez au profil recherché 🙂
  • Si tout se passe bien, vous intégrez officiellement l’équipe. Il reste toutefois deux pré-requis à cela : être adhérent à l’association et signer un contrat de confidentialité. Ce contrat nous permet d’officialiser les choses dans les règles. Il s’agit de nous protéger, de rassurer nos clients en leur montrant que nous ne donnons pas les accès à n’importe qui aux données qui les concerne. Il vous faudra alors joindre à cela une photocopie d’une pièce d’identité ainsi qu’un justificatif de domicile.
  • Il faudra ensuite au minimum une à deux rencontres physiques avec au moins une personne de l’équipe pour vous permettre d’accéder au manager (données nominatives des clients) et encore quelques semaines pour accéder aux serveurs de production. Vous aurez cependant la possibilité de travailler sur des environnements de tests si besoin. Concernant les accès serveurs donc il faut en général plusieurs mois avant de l’envisager. Et cela ne sert à rien de le demander, c’est nous qui décidons quand nous sommes suffisamment en confiance.

Voilà je pense avoir fait le tour…

Voici donc comment postuler :

Envoyez un mail à recrutement arobase le nom de notre association .fr 😉

Indiquez y en sujet « Candidature support » ou « Candidature administration système« … bref vous avez compris le principe.

Le corps du mail devra contenir obligatoirement les informations suivantes :

  • Identité : nom, prénom, âge, adresse postale (lieu de résidence)
  • Etudes actuelles ou emploi actuel et précédents
  • Quels expériences avez vous dans des projets / associations ? Racontez nous un peu : quoi, où, quand, combien de temps…. 🙂
  • Comment avez vous connu Web4all ?
  • Quels domaines vous intéressent au sein de Web4all ?
  • Pourquoi souhaitez vous participer au projet Web4all (bénévolement) ? 
  • Temps disponible selon vous pour l’association
  • Vos compétences techniques si vous postulez pour du support, du dev ou de l’administration. N’hésitez pas à citer les produits que vous connaissez et votre niveau  de compétence estimé sur chacun de ces produits.

Il est important que vous fassiez un effort rédactionnel. Nous ne vous demandons pas une lettre de motivation mais nous n’en sommes pas loin. Nous vous demandons donc un texte qui soit un minimum structuré et avec un minimum de fautes.

Si vous avez un CV à joindre il sera le bienvenu. Si vous n’en avez pas ce n’est absolument pas un problème 🙂 ne vous en faites pas 🙂 Si vous avez un profil LinkedIn, Viadeo, Twitter public, n’hésitez pas à nous indiquer les liens. Ce sera toujours ça de moins comme recherches à faire pour nous 🙂

Merci pour votre lecture et n’oubliez pas, aidez nous, rediffusez le plus possible cet article !

Aurélien PONCINI

Président fondateur de Web4all.

Comment rester informé de ce qu’il se passe chez Web4all ?

Il n’est pas toujours facile de rester informé des nouveautés, évolutions ou maintenances programmées sur la plate forme Web4all. Nous en avons bien conscience… et malgré nos efforts ces dernières années pour parvenir à avoir la meilleure communication possible, nous nous sommes dit qu’il serait bénéfique pour tous de faire un point sur les différents modes utilisés par Web4all pour communiquer, en temps normal… comme en temps de crise !

Les plates formes gérées par Web4all

Le blog, dernier né de la communication au sein de Web4all

Ce blog, sur lequel vous êtes actuellement, a été lancé le 11 juin 2012. Ce dernier est là pour relayer des informations très diverses comme expliqué dans l’article dédié à son lancement : blog.web4all.fr/lancement-officiel-du-blog-de-web4all/

Les informations importantes relatives à l’association seront relayées sur le blog mais son rôle n’étant pas de se consacrer à la technique, il n’est pas le plus adapté pour suivre les maintenances et incidents techniques

La plate forme « Travaux »

La plate forme Travaux ( http://travaux.web4all.fr ) a été lancée le 28 avril 2008. Nous y indiquons toutes les opérations pouvant impacter l’architecture en production. Il s’agit de l’interface la plus importante en terme de suivi. Elle vous permet d’être informé de toutes les éventuelles interruptions à venir et des opérations en cours lors d’incidents (imprévus).

Sachez par ailleurs qu’un flux RSS est disponible à cette adresse : http://travaux.web4all.fr/feed.php?feed_type=rss2&project=0

De plus, lorsque vous êtes connecté au manager, un récapitulatif des opérations en cours est affiché. Il suffit alors de passer la souris dessus pour bénéficier d’un complément d’informations.

Cette plate forme est hébergée sur un serveur totalement indépendant de ceux utilisés par les sites des clients, dans un datacenter différent, chez un prestataire également différent, permettant de conserver un point d’information même dans les pires moments.

Les forums de la communauté Web4all

Les forums sont nés en même temps que l’association. Ils ont toujours été présent comme point de discussions central entre les adhérents, clients et membres de l’équipe de Web4all. Les administrateurs Web4all y passent régulièrement pour apporter des réponses à vos diverses questions. Nous y relayons les informations de la plate forme Travaux. Il est à noter que bien souvent, lors d’un incident, il est très rapidement remonté sur les forums par les clients. En cas de problème non indiqué sur l’interface Travaux, il est utile de jeter un oeil sur les forums afin de voir si d’autres utilisateurs se plaignent également de problèmes.

Vous les trouverez sur http://forums.web4all.fr Là aussi vous trouverez plusieurs flux RSS, tout en bas à gauche de la page.

Si vous avez un soucis avec votre site, n’hésitez pas à y demander de l’aide. Les autres utilisateurs vous y apporterons sûrement une réponse. Et si cela concerne la technique « côté serveur », les administrateurs viendront en général vous y répondre.

Les listes de diffusions

Mises en place au cours de l’année 2011, elles ont pour but de pouvoir communiquer avec les utilisateurs en utilisant le mail. Le principe est simple, nous envoyons un mail au serveur et ce dernier le relaye à l’ensemble des personnes inscrites sur la liste de diffusion en question.

Seules quelques adresses sont autorisées à émettre et nous validons manuellement tout les mails, soyez ainsi assuré que vous ne recevrez aucun mail de la part de clients qui répondraient à nos messages.

Vous pouvez vous inscrire librement, que vous soyez client ou non. L’inscription est totalement gratuite, ne vous engage à rien et vous pouvez à tout moment vous désinscrire.

Tout se passe ici : http://ml.web4all.fr/

Et plus précisément, nous avons actuellement deux listes :

  • Informations : cette liste nous sert à communiquer lors du lancement de nouvelles offres, d’informations importantes pour Web4all (comme lors de la mise en place de ce blog).
  • Travaux : cette liste nous sert à communiquer en prévention des opérations de maintenances importantes et également en cas d’incident pour nous permettre de rassurer les clients le plus rapidement possible
Tout nouvel utilisateur sur le manager est automatiquement proposé à l’inscription sur ces deux listes. L’utilisateur reçoit alors un mail pour chaque liste lui permettant d’accepter ou non l’inscription à la liste. La modification de ses coordonnées sur le manager n’impacte pas le système des listes de diffusions, il faut donc modifier son adresse mail sur http://ml.web4all.fr en cas de changement d’adresse mail.

Les plates formes externes : les réseaux sociaux

Nul besoin de présenter ces réseaux de nos jours, vous connaissez probablement tous leur existence. Et si ce n’est pas le cas, allez y jeter un oeil, vous comprendrez vite le fonctionnement.

Voici donc les trois réseaux sur lesquels Web4all est aujourd’hui présent. Nous y relayons les informations diverses, y compris les incidents. Vous pouvez nous y interpeller mais attention, en cas de soucis particulier, privilégiez les forums de la communauté Web4all ou le système de tickets sur le manager.

 

Voilà pour ce petit tour des différents modes de communication autour de l’association Web4all, votre hébergeur associatif préféré !

N’hésitez pas à commenter cet article si vous avez des questions ou remarques à nous faire.